So kannst Du als Führungskraft Konflikte managen!

Konflikte in Teams und unter den Mitarbeitern sind absolut normal und kosten immer Zeit und Geld. Die Mitarbeiter konzentrieren sich nicht mehr auf ihre Arbeit sondern der Konflikt seht im Vordergrund. Jetzt bis Du als Führungskraft gefragt. Wie gehst Du mit Konflikten innerhalb Deines Teams oder im Kollegenkreis am geschicktesten um? Und wie kannst Du sogar zur Konfliktlösung beitragen?

Hier kommt Dir der Prozess der Mediation zur Hilfe. Die Mediation ist ein wichtiges und wirksames Tool und ein Prozess der von einem Mediator im Konfliktfall eingesetzt werden kann um Konflikte zu lösen.

Übernimmt die Führungskraft die Rolle des Mediators, muss sie für diesen Moment von der Führungsrolle zurücktreten und einen neutralen und unparteiischen Standpunkt einnehmen. Sie übernimmt die Position eines Mediators. Wie das funktioniert, erkläre ich Dir in diesem Artikel.

In der klassischen Mediation gibt es 5 wesentliche Phasen, die ich Dir in diesem Artikel gerne einmal näher bringen werde.

Phase 1 Vorbereitung und Vereinbarung

Es gibt den Konflikt zwischen Deinen Mitarbeitern. Was jetzt? Als Mediator hast Du die Aufgabe Deine Position zu klären und beiden Parteien das Verfahren zu erklären. Bist Du die Führungskraft, klärst Du Deine Mitarbeiter darüber auf, dass Du in Deiner Position als Mediator für den Moment von Deiner Rolle als Führungskraft zurücktrittst und die unparteiische Rolle des Mediators einnimmst.

Du vereinbarst Regeln, wie sich die Streithähne im Prozess verhalten müssen und Du adressierst Deine Aussagen gleichzeitig neutral und unparteiisch an die Teilnehmer. Wichtige Regeln können z. B. sein:

• Vertraulichkeit wahren
• Sich gegenseitig unbedingt ausreden lassen
• Dem anderen zuhören
• Sich Zeit und Raum für die Lösung des Konfliktes nehmen
• Der Lösung eine Chance geben.....

Phase 2 Themen sammeln

In dieser Phase gibst Du den beiden Parteien die Möglichkeit ihre Standpunkte zu erörtern und Themen zu klären wie:

• Was ist passiert?
• Was hat Dich besonders geärgert, gekränkt?
• Was ist schief gelaufen
• Welches Verhalten wünschst Du Dir von Deinem Kollegen?

zu beantworten. Sorge dafür, dass jeder die Möglichkeit hat, auszureden und seine Sicht der Dinge sowie seine Bedürfnisse zu erzählen. Stoppe sofort Unterbrecher freundlich und bestimmt! Sage den Teilnehmern, dass Sie die wichtigen Standpunkte notieren können und jeder die Möglichkeit bekommt anschließend darüber zu sprechen. Im Schnitt benötigt eine Konfliktpartei maximal 7 Minuten um sich allen Ärger von der Seele zu reden. Gib jeder Konfliktpartei die Zeit und den Raum hierfür. Danach ist auf jeden Fall der erste Ärger schon verfolgen. Wichtig: Sei unbedingt neutral!!! In Deiner Rolle als Mediator bist Du absolut unparteiisch.

Phase 3 Interessen klären

In Phase 3 geht es darum herauszufinden, welche Interessen und welche Bedürfnisse sich wirklich hinter den jeweiligen Positionen und Personen befinden.

Durch eine geschickte Fragestellung musst Du versuchen, die Bedürfnisse und die dahinter liegenden Themen der einzelnen Personen herauszufinden. Was ist wirklich das Thema, welche Werte wurden verletzt, welche Bedürfnisse vernachlässigt und was benötigt jede Konfliktpartei. Dabei musst Du als Mediator das Verständnis der Gegenseite gewinnen. Frage immer wieder nach und höre sehr gut zu. Damit Du die gesagten "Diamanten" aufgreifen und weiter nachfragen kannst.

Anschließend ist es Deine Aufgabe, noch einmal neutral und wertschätzend die jeweiligen Bedürfnisse der Teilnehmer zu wiederholen, um mögliche Missverständnisse aus der Welt zu schaffen. Suche Gemeinsamkeiten bei den Beteiligten und gleiche Absichten, denn diese können zu den ersten Schritten einer Einigung zumindest in Teilen beitragen.

Phase 4 Optionen finden

Die vierte Phase hat schon begonnen, indem die Parteien ihre Bedürfnisse kommunizieren, Gemeinsamkeiten feststellen, Verständnis füreinander entwickeln und schon über verschiedene Lösungsoptionen nachdenken. Sorge dafür, dass die Parteien miteinander und nicht mit Dir und zu Dir reden.

Nacheinander werden die verschiedenen Vorschläge bewertet und ausgewählt. Immer nach vorne schauen ist der Plan. Wenn die Vergangenheit angesprochen wird, hier kurz zuhören, das Gesagte würdigen und wieder auf die Zukunft und auf das gemeinsame Ziel lenken.

Hier fließen die Wünsche beider Parteien und die Bedürfnisse der einzelnen Mitarbeiter und Parteien zusammen. Gerade bei der Zielfindung wird es immer wieder Diskussionen geben. Achte auf einen wertschätzenden Umgang. Sorge dafür, dass die Beteiligten ausreden können und bleibe auf jeden Fall neutral. Gibt es Schwierigkeiten ein gemeinsames Ziel zu finden, helfen folgende Fragen:

• Was passiert, wenn wir keine Einigung erzielen?
• Wie geht es jedem Einzelnen?
• Was bedeutet das für das Unternehmen, für das Team?
• Wie würde es Dir gehen, wenn die Zusammenarbeit wieder ganz entspannt sein würde?
• Was fehlt noch?

Jeder Teilnehmer muss die Möglichkeit haben auszureden und zu Wort zu kommen. Jeder sollte den nötigen Respekt und die Wertschätzung erhalten. Wurden Gemeinsamkeiten und ein gemeinsames Ziel gefunden, geht es darum das gemeinsame Ziel auszuarbeiten und festzulegen. Was bedeutet dies genau für jeden Einzelnen? Welches Verhalten wird von jedem Teilnehmer erwartet? Was muss jeder zu dem gemeinsamen Ziel beitragen? Können alle mitgehen? Jeder aus der Gruppe gibt sein Commitment für das Ziel.

Phase 5 Lösung finden

In Phase 5 kommt es dann zu einer Vereinbarung und einer verbindlichen Lösung. Die Parteien haben auf der Basis von Gemeinsamkeiten eine Lösung entwickelt. Nun geht es um die Planung der Umsetzung. Welche Aufgaben haben die Teilnehmer und bist wann sollte jeder was erledigen?

Dabei ist es auch klar, dass es wieder Schwierigkeiten geben wird, denn auch nach der Mediation wird nicht alles einwandfrei funktionieren. Es wird auch weiterhin Störungen geben. Damit die Parteien dann nicht direkt wieder aufgeben wird erklärt, wie normal das ist und es wird geklärt, wie die einzelnen Parteien mit den Schwierigkeiten umgehen können.

Du musst weiterhin über die Risiken und Hindernisse sprechen. Und wie damit in Zukunft umgegangen wird. Achte darauf, dass v.a. die Chancen für die Teilnehmer aufgezeigt werden, damit die Motivation immer im Vordergrund stehen bleibt. Nach etwa 2 bis 3 Wochen setzte Dich mit der Gruppe und den Beteiligten wieder zusammen und bespreche ob etwas nachzubessern ist. Hier wird geklärt, was gut gelaufen ist und was noch ausbaufähig ist. Anpassungen an die Vereinbarungen werden vorgenommen.

Je nach Situation wird nach 5 bis 6 Wochen ein weiteres Meeting angesetzt, solange bis der Konflikt bereinigt ist. Und immer wird offen, respektvoll, wertschätzend und lösungsorientiert miteinander diskutiert.

Konflikte zwischen Menschen sind ganz normal. Wir wachsen daran. Es ist immer besser ein Thema zu klären, als es unter den Teppich zu kehren, denn von dort aus kommt es immer wieder hervor!

Wenn Du als Führungskraft die Mediationstechnik beherrscht, fällt es Dir leichter, die Konflikte in Deinem Team zu moderieren und zur Lösung zu führen. Du kannst jedoch auch einen externen Mediator beauftragen, der die Lösung der Konflikte steuert. Nur so kann das Team wieder entspannt und in guter Atmosphäre zusammenarbeiten.

2. Februar 2020 Regina Volz